Wie lassen sich mehr Gäste für das eigene Restaurant gewinnen, die dauerhaft wiederkommen? Ein digitaler Weg sind Loyalty-Apps mit automatisierter Kundenkommunikation. Franz Tretter, Gründer und CEO von hello again, im Interview dazu.
Herr Tretter, werden die Vorteile von digitalen Kundenbindungsprogrammen von Unternehmen unterschätzt?
In einigen Branchen definitiv. Die Gastronomie gilt nicht gerade als Vorreiter der Digitalisierung, das zeigt sich auch darin, dass hier vergleichsweise wenig digitale Kundenbindungsprogramme genutzt werden. Aber wie viele andere Branchen leidet auch die Gastronomie an schwindender Laufkundschaft in den Städten. Dadurch gehen die Umsätze zurück. Dabei können gerade stationäre Geschäfte und Dienstleister von digitalen Loyalitätsprogrammen profitieren, vor allem in Zeiten der Teuerung.
Der aktuelle DACH Loyalty Report 2024 von hello again, eine repräsentative Studie, zeigt, dass sich fast 85 Prozent der befragten Konsumentinnen und Konsumenten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) durch Kundenbindungsprogramme in Zeiten der Teuerung unterstützt fühlen und durchschnittlich ein Drittel mehr ausgeben, seitdem sie solche Programme nutzen. Speziell in der Gastronomie zeigen die Zahlen, dass mehr als 23 Prozent der befragten Gastronomie-Besucherinnen und -Besucher mindestens einmal pro Woche digitale Kundenbindungsprogramme nutzen – sofern sie verfügbar sind. Auch die Wechselbereitschaft ist groß: Fast 72 Prozent der Befragten geben an, dass sie bei einem entsprechenden Angebot auf eine digitale Lösung umsteigen würden und dass sich mehr als 80 Prozent über eine Benachrichtigung mindestens einmal pro Woche freuen. Die Umfrage zeigt auch, dass der Umsatz durch ein digitales Kundenbindungsprogramm spürbar steigt – um gut 31,7 Prozent.
Was zeichnet eine gute digitale Kundenbindung aus?
Eine gute digitale Kundenbindung muss immer einen emotionalen und einen monetären Aspekt haben – also echte Wertschätzung und echten Mehrwert bieten. Sie muss leicht zu bedienen und kreativ sein, aber im Hintergrund mit einer innovativen Software-Lösung arbeiten. Das ist unser Bestreben. Deswegen bieten wir umfassende Lösungen für Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, Größen und für jedes Budget an. Wir können Lösungen, die wir etwa für Großunternehmen entwickeln, adaptieren, sodass sie für kleinere Unternehmen nutzbar sind. So können kleinere Unternehmen vom Leadership größerer profitieren. Alle Bedürfnisse sind unternehmens- und zielgruppengerecht gedeckt.
Wie profitieren speziell Gastronomien von der digitalen Kundenbindung?
Die Gastronomie ist eine der ersten Branchen, die die Inflation zu spüren bekommt. Die Menschen müssen sparen, und Luxusausgaben wie Restaurant- oder Barbesuche werden als Erstes gestrichen. Die logische Folge: Der Umsatz sinkt, und es besteht die Gefahr, dass Menschen die Bindung an ihre Lieblingslokale verlieren. Doch gerade in Zeiten der Teuerung können Gastronomiebetriebe von digitalen Kundenbindungsprogrammen profitieren – wirtschaftlich und zwischenmenschlich.
Mit einem digitalen Loyalty-Programm können Gastronomen näher an ihre Kundschaft herantreten und sie dort erreichen, wo sie sich zumeist aufhalten: auf ihrem Smartphone. Sie können Angebote und Push-Nachrichten durch entsprechende Datensätze personalisieren und zielgerichtet an die richtigen Empfängerinnen und Empfänger ausspielen. Mit individualisierbaren Gamification-Elementen wie Glücksrädern, Ranglisten, Abzeichen oder unterschiedlichen Belohnungen für ihre Treue haben Gäste direkten Mehrwert in der App. Der DACH Loyalty Report 2024 zeigt zudem, dass vor allem in der Schweiz 50 Prozent und in Österreich 35 Prozent der Befragten gerne In-App-Gamification-Elemente nutzen. Gäste fühlen sich durch diese Angebote wertgeschätzt, stärker an die Gastronomie gebunden und kommen gerne wieder. Auf der anderen Seite haben Gastronominnen und Gastronomen die Möglichkeit, das Verhalten ihrer Gäste mittels KI-gestützter Lösungen besser zu verstehen, ohne dabei personalisierte Daten erheben zu müssen. Diese Datensätze helfen dabei, Zielgruppencluster zu bilden und das Angebot entsprechend anzupassen. Das wirkt sich letztlich positiv auf den Umsatz aus. All dies können Unternehmerinnen und Unternehmer über ein intuitiv bedienbares Dashboard verfolgen oder Push-Nachrichten terminiert versenden.
Wie wird sich digitale Kundenbindung weiterentwickeln?
Obwohl wir uns in erster Linie als Software-Entwicklerinnen und -Entwickler verstehen, ist es Teil unserer Unternehmens-DNA, unsere Kunden auch stets mit kreativen, frischen und modernen Ideen zu unterstützen. Dazu gehört, dass wir bestehende Apps konstant weiterentwickeln, sowohl technologisch als auch ideenmäßig. Die Basis dafür ist unsere Marktstudie, die tiefe Einblicke in die Bedürfnisse von Unternehmen und deren Kundschaft gibt. So sind wir gerade dabei, das Thema Gamification weiter auszubauen, aber auch anonymisierte Anmeldeprozesse oder KI-gestützte Datenanalysen voranzutreiben. Die anonymisierte Anmeldung gewinnt immer mehr an Bedeutung. Befragte haben zum Beispiel angegeben, dass sie Kundenbindungsprogramme eher nutzen, wenn sie sich nicht extra registrieren müssen.
Gibt es Beispiele, an denen sich der Erfolg bereits messen lässt?
Wir blicken seit unserer Gründung vor sieben Jahren auf mehr als 800 Kunden und mehr als acht Millionen App-Nutzende zurück. Also: Ja! Speziell im Bereich der Gastronomie haben wir erst kürzlich die Systemgastronomie-Kette L’Osteria bei der Entwicklung ihres Kundenbindungsprogramms unterstützt. Hierbei handelt es sich um den „Amici Club“, also den Freunde-Club, der sprachlich an das italienische Konzept angelehnt und emotional aufgeladen ist. Gäste sind über die App Teil eines Treueclubs mit zahlreichen Prämien, können einfach Tische reservieren, haben eine integrierte Speisekarte, können Essen zum Abholen vorbestellen, die nächste Filiale in ihrer Nähe suchen und an Gewinnspielen teilnehmen. Und das hat Erfolg: L’Osteria verzeichnet seit dem Launch im Juli 2023 knapp 50 Prozent regelmäßig aktive App-Nutzende und ein durchschnittliches Sterne-Rating von 4,8 in den gängigen App-Stores.
Den von Franz Tretter erwähnten DACH Loyalty Report 2024 von hello again können Sie hier nachlesen.
Franz Tretter ist seit jungen Jahren interessiert an Community Building. Mit 17 Jahren etablierte er die größte Event-Plattform Österreichs, szene1.at, und führte das Unternehmen 13 Jahre lang, bevor er bei Runtastic als Product-Manager an der Seite von Florian Gschwandtner im Einsatz war. Mit seinen Co-Foundern bietet er nun mit hello again maßgeschneiderte Loyalty-Apps mit automatisierter Kundenkommunikation für Unternehmen an und blickt auf eine große Bandbreite an Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen zurück.
